神秘顧客服務

神秘顧客服務生意激增 公司聘用測試員工 刺探對手
(明報) 08月 13日 星期一 05:05AM

【明報專訊】劉德華一句「今時今日，咁鮋服務態度係唔夠鮁！」，已經不僅是一句廣告口號，不少公司都愈來愈覑重服務質素，邀請「神秘顧客」做測試。有提供「神秘顧客」服務的公司表示，近年生意不斷上升，客戶亦不只限於零售業及大集團，即使是醫務所、地產公司，其至賣狗糧的店舖，也會找「神秘顧客」測試員工，亦會透過聘請神秘顧客打探對手情。隨覑大陸急速發展，亦有內地政府部門要求同類服務。

必要時「發爛渣」投訴

所謂「神秘顧客」，其實是由第三者暗地調查公司服務質素的一種工具。公司會按客戶要求擬定問卷，先以電話測試，再派員「放蛇」，留意店舖內的硬件（如擺設）及軟件（店員的禮貌、知識），必要時還會「發爛渣」投訴，測試商店的應對能力，再按觀察記錄，向店方提供改善建議。

提供這類服務的「服務通公司」，是「神秘顧客服務協會（MSPA）」本港唯一認可會員，其總經理黃兆良說，該公司最初只是一間市場服務公司，不少客人向他們查詢「神秘顧客」，他覺得這盤生意可為，遂於02年正式開始提供服務，收費由2000多元起，至過百萬元不等。

由大集團擴展至中小企

他說，「神秘顧客」服務日趨普及，幾年來該公司生意激增一倍，「現時平均每周收到兩三個查詢，（成為顧客的）成功率都幾高」。他相信除了是服務業在港愈趨重要，亦因為政府積極推廣。

找「神秘顧客」調查的，由以往只限於大集團，逐漸擴展至中小 企，黃兆良說，現時甚至只有一間門市的公司亦會找他們幫忙，「小（規模）至賣狗糧，或者賣朱古力都會找我們」。其顧客也不限於零售業，他們有時要扮病人到 醫療集團診所看醫生，有時要找住客測試住宅保安，有時扮租客到地產公司測試營業員知識。

他說，不少政府公共服務機構或品牌亦會找「神秘顧客」，他以手 機品牌為例，公司會調查不同零售商的服務態度及相關知識。由於「每個顧客都可能是神秘顧客」，故店員會自我監控，他說不但投訴減少，「有食肆因此而口碑改 善，收入大增」。除了調查自己店舖的服務水準，黃兆良說客戶還會「知己知彼」，找他們當「無間道」，了解競爭對手的服務質素，及宣傳優惠等。

明報記者 張岳弢