不可一．不可再

黃毅力 力筆從心：不可一．不可再

昨天與一位相識了3年多的熟客午餐飯敍。這3年間，我們的「聚腳地」都是中環某酒樓，風雨不改，亦漸漸成為了我倆的「老地方」，但今天，他卻突然改變約會地點，相約我在美國會晉餐，才一坐下，我便好奇地 問：「為何這次飯敍不去我們的老地方？你不是對它情有獨鍾的嗎？」

只聽他「唉」的一聲：「我在中環工作近40年，也不知光顧了它多少個寒暑，可是就在這3個月前開始，它卻變得面目全非……」我驚訝地問：「面目全非？難道它進行了『大裝修』，還是由中菜酒家變成了一間西餐廳？」

朋友搖搖頭道：「不是，只是那酒樓員工的服務態度，以及食物的質素都大不如前，所以我唯有『揮慧劍，斬情絲』，以後不再光顧了！」

見他說得煞有介事般，我便嘗試請他更具體說明，到底該酒樓犯上了甚麼不可原諒的錯處？
他頓時氣沖沖的跟我說：「出品沒有以前那麼新鮮，都尚可容忍，但更重要的，是有一次在我光顧之時，竟發現餸菜『加了料』，附送了一隻小昆蟲呢！而服務方面，往常的舊夥計全都不見影蹤，換來卻是一班笨手笨腳的新員工，完全沒禮貌可言，點菜落單亦總是錯漏百出！Eric，我想你也不要再光顧該酒樓好了，免得像我般吃得一肚子氣！」

我再好奇地問：「這樣的經歷，你在該酒樓遇上了多少次，才決意下此『封殺令』？」他斬釘截鐵地回答：「2次！」

我沒有發表任何意見，但他這樣的一個答案，卻讓我突然靈機一觸，明白到飲食業中的一個定律—顧客是無情的。一次不好的經歷，顧客尚可能願意給你第二次機會，但若然不愉快的經歷再次發生的話，那就必定會將你列進「黑名單」去，讓你再無翻身之日，更隨時被對方在友儕間甚至網絡上大肆「唱衰」呢！

營辦飲食業，定要保持良好的食物出品，服務質素同樣不容忽視，特別是樓面及前線服務的員工，他們更是緊守着食肆的最後一道防線。即使食品未如理想，只是能與顧客有良好的溝通，認真聆聽食客們的意見，了解到食物問題的癥結並加以改善，形勢便有扭轉的機會。

姑勿論收費是平還是貴，又或者食肆有多好的品牌及裝修，一次或兩次不好的經歷，便足以讓顧客離你而去，正所謂「一次不忠，百次不用」，若犯上第二次的錯誤，亦別再奢望對方的饒恕了。故此，所有的飲食業營運者必須明白這個道理，所謂「不可一．不可再」，時刻警覺並確保食物的品質與服務的質素，方能留着每一位顧客的心，同樣在一傳十，十傳百之下，要「客似雲來」也絕非遙不可及的夢想呢！

每日金句：肯結緣，才有【人緣】、有【人緣】，才有【助緣】。
黃毅力
(筆者棄警從商，創立自己的商業堡壘，過去十年，遊學四方、拜訪名師；曾就讀於中大EMBA、哈佛商學院、INSEAD牛津管理課程及中共中央黨校，著有《職場求生必殺技》，《創意教兒》等書。逢周一至五見報)　
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