期望感管理(下)

黃毅力 力筆從心：期望感管理(下)

當大家已了解過在甚麼情況會讓人產生錯誤的期望後，便可以開始學習如何去管理期望感了。

要對所重視的人，包括客人、伴侶、朋友、上司及創業的合作夥伴，作出有效的期望管理，首 先要知道期望管理的「四部曲」：

1. 要了解對方所需。透過觀察對方的行為表現，明白他在理性及情感上的期望；你可以從日常的對話中揣摩，也可嘗試探究對方的歷史及背景，找出支持他期望的原因；細心聆聽他們在期望背後的情感及需要。

2. 要界定期望。了解自己的能力和局限，盡量以文字把做得到的事情記錄下來。

3. 留心說話，必須先想後講，切忌許下過度的承諾，或是在有充分把握前應允任何「Mission Impossible (不可能的任務)」。多做事，少說話，這已是界定期望最好的方法。

4. 要確保對方清楚知道你的承諾如何脗合他的期望感，盡量澄清當中的誤會，最好能以白紙黑字寫下來。對方能明白所承諾的，而你也了解別人的期望，必更容易滿足對方的要求。

要影響別人對你的期望，你也要留意以下5點：
1. 建基於信任。人的思想情緒受信心影響，信任你的人在感情上已有正面的能量支持你，基本上，你所做任何事情他們也會較為接受的。

2. 認知的體驗。在履行承諾之前，要預計一切可能性，給客戶、伴侶、上司、生意上的夥伴及朋友，了解你所承諾的工作的複雜程度及可預見的困難。有了心理預備，他們的期望也不會過度脫離現實。

3. 量化的解釋。盡可能把你的工作以簡單易明的文字記錄下來，取得對方確認，在履行承諾的過程中，就可大大減少灰色地帶的存在，避免誤會發生。

4. 商議的環境應該只有你和對方，盡量不讓其他人在場。因為人會重視面子，或介意第三者在旁觀察着自己的一言一行；在商談過程中，或會發現在滿足他的期望有所偏差，需要作出一些調整，若一切都低調地進行，對方的改變也比較容易。

5. 最後是時間性，每個承諾和每件工作都應有限時，盡可能給對方一個完成的時間；在履行的過程中，還要消除別人的顧慮，要不時把你工作的進度知會對方。

成功的期望管理包括認知、界定、承諾的目標、管理及影響對方對你的期望感，這一連串的行為之外，也應注意克制自己的言行，避免別人對你有錯誤的期望，工作必然更加成功。

每日金句：以德服人，心服口服；以力假仁，口服心不服。
黃毅力
(筆者棄警從商，創立自己的商業堡壘，過去十年，遊學四方、拜訪名師；曾就讀於中大EMBA、哈佛商學院、INSEAD牛津管理課程及中共中央黨校，著有《職場求生必殺技》，《創意教兒》等書。逢周一至五見報)　
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