投訴的文化 (下)

黃毅力 力筆從心 投訴的文化 (下)



聽過那位警察大哥的心聲，再看着那警車絕塵而去，我完全可以感受到一眾警員的辛酸與無奈。現時警隊服務的承諾、公眾投訴的機制，以及社會對警員專業表現的期望，基本上是完全地扭曲了。為着這點小事情就報案，警察雖然大感無奈，可還是要盡忠執法，否則就會被人認為是偏袒或包庇，隨時惹來更多的投訴與問題。就是這種執法模式，每每令投訴人覺得打個電話，橫豎花不上多少時間，便可以達到出出氣，讓自己「心涼」的目的，何樂而不為？結果他們每朝打一個，每天打十個，令前線的警務人員日日東奔西跑，忙着處理不同理由的投訴，應付各種雞毛蒜皮般的小事。相反，警務人員應處理的核心工作，例如反罪惡巡邏等，卻因為分身不暇，導致無法如常進行。

這樣的一種投訴機制，作為管理層是否該想一想，當中是否存有太多容易被人濫用的條件？警員又是否應有酌情權處理不同種類的案件，或作出不同層次的回應？正如市民電召救護車後，消防處也會因應個案作出不同危急程度的分類，如情況並非危急，則會請求助人自行乘坐的士前往醫院，以免因此濫用及妨礙政府緊絀的資源與人手，更可減低前線工作者無謂的壓力，亦能避免許多市民與執法人員之間不必要的摩擦呢！

可是在如今官場中，官員處世的方法都奉行「多一事不如少一事」的方式，令前線的員工只能逆來順受，無可選擇地接受，一句到尾，就是「啞子食黃蓮，有苦自己知」吧，到最後，做死的還是自己！

希望新任警務處長曾偉雄的上場，能夠撥亂反正，為着香港警民的關係及社會的安定繁榮，能夠做到較有效，也較合理的平衡，令前線的員工不會像我這天所遇到的那位慘痛警員一般，連早餐也吃不了，就要東奔西跑，處理各式各樣無謂的投訴，在這樣的工作環境下，不變成精神分裂，也隨時弄至血壓高！

每日金句：我們今天知道的東西，到明天就會過時。如果我們停止學習，就會停滯不前。

黃毅力
(筆者棄警從商，創立自己的商業堡壘，過去十年，遊學四方、拜訪名師；曾就讀於中大EMBA、哈佛商學院、INSEAD牛津管理課程及中共中央黨校，著有《職場求生必殺技》，《創意教兒》等書。逢周一至五見報)　
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